Τεχνική υποστήριξη

Εισαγωγή

Το total school λειτούργησε για πρώτη φορά το 2018, και “εισέβαλε” σε έναν χώρο όπου δεν υπήρχε ιδιαίτερη εξοικείωση με τις νέες τεχνολογίες. Για αυτόν τον λόγο, από την 1η μέρα της λειτουργίας του ο στόχος ήταν να προσφέρουμε την υψηλότερο δυνατό επίπεδο τεχνικής υποστήριξης, ώστε να μην υπάρξει κανένα εμπόδιο στην χρήση της νέας ηλεκτρονικής πλατφόρμας από οποιονδήποτε.

Πλέον, οι περισσότεροι από εσάς με καλούν σε τηλέφωνο, συνομιλούν μαζί μας στο viber, στο online chat ή μας καλούν σε σταθερό ή κινητό, ακόμη και εκτός των ωρών εργασίας 08:00-17:00 ή και το Σαββατοκύριακο.

Η οικογένεια του total school μεγαλώνει συνεχώς και πλέον γινόμαστε αποδέκτες πολλών τηλεφωνημάτων μέσα σε μία μέρα. Τόσων, που πολλές φορές είναι αδύνατο να απαντηθούν όλα μαζί και πρέπει να καλέσουμε πίσω αργότερα.

Επιπλέον, η συντριπτική πλειοψηφία των τηλεφωνημάτων αφορούν πληροφορίες που υπάρχουν στις οδηγίες χρήσης ή στο video τεχνικής εκπαίδευσης ή είναι ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν εύκολα μέσα από ένα μήνυμα ή ένα email

Για παράδειγμα η απάντηση στην ερώτηση: “μπορώ να δώσω κωδικούς και στην μητέρα και στον πατέρα ενός μαθητή;” απαιτεί 10-15 δευτερόλεπτα στην περίπτωση του email, ενώ ένα τηλεφώνημα θα μας απασχολήσει 3-4 λεπτά. Στο ίδιο διάστημα θα μπορούσαν να απαντηθούν 10 γραπτές ερωτήσεις σχολείων, αντί για 1 τηλεφωνική !! (Για αυτό άλλωστε δημιουργήσαμε και την ενότητα “Μηνύματα” στο total School. Για να αποσυμφορούμε το τηλέφωνο της γραμματείας σας.)

Τρόποι επικοινωνίας

Επομένως, από 1/11 καθιερώνουμε ως βέλτιστο τρόπο επικοινωνίας για τεχνική υποστήριξη το email. Μας βοηθάει να απαντούμε περισσότερα αιτήματα και με πιο επιδομητικό τρόπο.

Σε καμία περίπτωση δεν σας αποτρέπουμε από το να μας τηλεφωνήσετε αλλά πριν το κάνετε αναρωτηθείτε:

• μήπως υπάρχει η απάντηση στις οδηγίες χρήσης;

• είναι απαραίτητο να μάθω την απάντηση ακριβώς αυτή τη στιγμή (πχ με εξοφλεί αυτή τη στιγμή κάποιος γονέας και δεν μπορώ να εκδώσω απόδειξη) ή μπορώ να περιμένω και λίγο αργότερα;

Αν δεν είναι επείγουσα ανάγκη, τότε καλύτερα να περιγράψετε το πρόβλημα σε ένα email.

Βέλτιστες τακτικές στην αναφορά προβλημάτων

Ας συζητήσουμε λίγο και τις πληροφορίες που απαιτούνται για την διερεύνηση προβλημάτων. Ειδικά αυτά που αφορούν τις εφαρμογές των γονέων.

Αυτό που συμβαίνει συνήθως σε μια τηλεφωνική επικοινωνία, είναι να δεχόμαστε περιγραφές προβλημάτων όπως οι επόμενες:

• Κάποιοι γονείς παραπονιούνται ότι δεν μπαίνουν στην εφαρμογή

• Κάποιοι γονείς δεν βλέπουν φωτογραφίες

Δυστυχώς αυτές οι περιγραφές είναι πολύ αόριστες και δεν μας βοηθούν να διερευνήσουμε ένα πιθανό τεχνικό πρόβλημα. Επίσης η αοριστία αυτή δίνει την αίσθηση ενός γενικευμένου προβλήματος ενώ η πραγματικότητα συνήθως είναι διαφορετική. Έχει αποδειχθεί ότι το “κάποιοι γονείς” αφορούσε … έναν γονέα (από τους 180 του σχολείου) σήμερα και άλλον έναν που το ανέφερε πριν από 1 μήνα.

Για να διερευνήσουμε λοιπόν, ένα πρόβλημα, χρειαζόμαστε τις εξής συγκεκριμένες πληροφορίες:

• Ακριβή περιγραφή του προβλήματος. Σε ποια οθόνη της εφαρμογής βρίσκεται ο χρήστης, τί προσπαθεί να κάνει, τί αποτέλεσμα/πρόβλημα παρατηρεί. Αν μιλάμε για ανακοινώσεις, e-learning, φωτογραφίες αναφέρετε τον τίτλο και την ημερομηνία της καταχώρησης, ώστε να την εντοπίσουμε πιο εύκολα.

• Συχνότητα που εμφανίζεται το πρόβλημα. Συνέβη μια φορά, συμβαίνει συχνά ή συμβαίνει κάθε φορά που προσπαθεί να εκτελέσει την ενέργεια; (αν συνέβη μία φορά, το πρόβλημα μπορεί να οφείλεται σε πολλές τυχαίες αιτίες και δεν έχει νόημα να γίνει πιο αναλυτική διερεύνηση).

• Ποιος χρήστης είναι (το email του)

• Ποιά έκδοση της εφαρμογής χρησιμοποιεί; Την έκδοση την βρίσκει στο κάτω μέρος του μενού που εμφανίζεται πατώντας πάνω αριστερά στο αντίστοιχο κουμπί.

• Ιδανικά θα θέλαμε και ένα screenshot της οθόνης στην οποία εντοπίζει το πρόβλημα.

Όταν έχετε όλες τις παραπάνω πληροφορίες, καταγράψτε το πρόβλημα σε ένα email ώστε να προχωρήσουμε σε διερεύνηση.